【车讯】中国汽车质量令人担忧 投诉同比增37.1％

“315”以来，丰田召回事件和中国车市每年1500万辆的产销计划，使汽车质量成为年初车市最敏感的话题。 现在随着汽车大规模走向一般家庭，汽车产品和人们生命财产的安全关系更加密切。 根据前几天发表的《2009年度中国汽车产品质量和服务质量投诉拆除报告( caas )》，2009年中国业主的投诉比2008年上升了39.7%，随着市场爆炸性的增加，产品方面和服务方面都有越来越多的质量问题

当一年一次的国际顾客权益日到来的时候，让我们关注中国汽车市场高速进程中的缺陷。

“召回门”折射出国内汽车安全法的缺失

丰田在日美两个市场召回行动，引起国内领域人们和顾客的关注，在接近国际顾客权益日的背景下，国内汽车质量监督和顾客权益保障制度的话题进一步扩大。 业界人士认为，最近的汽车召回为迅速发展的中国汽车市场敲响了警钟。 现在，作为世界上第一个汽车支出大国，国内相关方面的法规相当欠缺。

3月1日，丰田汽车社长丰田章男从美国直达中国北京，就丰田汽车的全球召回问题和丰田汽车产品问题举行了记者招待会，4次鞠躬向中国顾客道歉。 但是许多中国客户对中国的召回制度提出质疑。 对此，中国汽车流通协会副秘书长罗磊呼吁应对汽车缺陷召回法。 罗磊说:“中外召回有这么大的差异，源于各国法律制度的差异。 用海外法律保障汽车产品的质量，中国只用法规规范公司的行为。 无论是美国、欧洲各国还是日本，缺陷汽车产品都受到国家法律的严格监督，美国的相关法律是《国家交通及汽车安全法》，美国的《大气清洁法》不符合环境保护条件的汽车也成为召回的对象。 中国现在依靠部门的规则“汽车缺陷产品召回规定”约束相关汽车公司。 相比之下，汽车公司产品质量在中国受到的制约远远小于海外，因此很多公司不想在中国召回同样的产品或少量召回。 ”。

实际上，到2009年国内汽车召回有基本的制度框架，但这个框架还不能说是“健全的”。 例如，对我国实施汽车强制召回的制造商的罚款金额是每届1500元，而在美国则是1500万美元。 在海外，如果制造商隐瞒了重大的质量缺陷和相关真相，负责人有可能被判处15年徒刑，制造商有可能被罚款1500万元至1500亿元。 根据日本道路运输车辆修正案，处罚金额从此前的100万日元提高到2亿日元。 中国《汽车缺陷产品召回规定》的最高处罚只有3万元。 召回价格低，汽车“三包”落后，“召回门”给中国的最大启发可能不是公司重视产品质量，而是国家重视法律管理。

2009年中国业主的投诉比上年增加了37.1%

今年2月中旬，国内汽车市场相继发布了两份数据报告:中国汽车市1月份新车销量数据报告和《2009年度中国汽车产品质量和服务质量投诉分析报告( caas )》。 与前一个数据报告在市场上引起的巨大反响相比，后一个数据报告在市场上引起的兴趣不高。 中国质量协会的顾客委员会、清华汽车工程研究院等共同发表的《2009年度中国汽车产品质量和服务质量的投诉分解报告( caas )》中，其中最引人注目的是2009年中国车主的投诉比2008年上升了37.1% 特别令人担心的是，在中国车主的这些投诉中，汽车质量问题的投诉比例达到了45.8%，居第一位。 汽车的质量成为了中国车主过去一年最不满的购车和汽车体验。

数据显示，2009年度，在汽车产品质量投诉中，关于发动机问题的投诉占19.5%，转向系统投诉占10.5%，制动系统占10.7%，车身附件和电气占18.5%，变速器、离合器、前 在汽车服务质量的投诉中，人员技术、服务态度、服务承诺未能实现是投诉的要点，3个和占整体服务投诉的7成，其中承诺未实现的投诉主要是零部件供应超时、销售愿望未被事后认识。

据统计分析，2009年引起汽车顾客投诉的原因主要来自几个方面:安全性、驾驶舒适性、修理服务(重要零部件破损只有修理，重要零部件修理、更换不能延长保修期，服务态度差。 具体的比例是，安全方面的投诉30.8%，舒适度的投诉36.9%，服务方面的投诉25.3%，其他的投诉7.0%。

产销快速增长带来的质量隐患

去年的中国车市场在金融危机的不利情况下，逆势增加了40%以上，一举突破了1000万辆大关，年产销车双方都突破了1360万辆。 惊人的成绩，业界内也期待着中国汽车市场的表现。 但是，由于汽车市场的严重供应跟不上需求，所有制造商都致力于限制处理能力，生产现场持续加班，所以制造商新车的质量有所松懈，汽车的质量问题成为了汽车市场供应不符合需求的“副产品”

年，业界预测中国汽车市场规模将达到1500万辆左右，根据各大汽车公司2009年末相继发表的产销计划，年中国汽车市场规模将达到惊人的1800万辆。 1500万台和1800万台，中国的车市场都没有以火红的势头隐藏起来。 但是在市场红火之后，在制造商疯狂扩大生产之后，谁来保证车的质量？ 在去年的广州车展上，大众(中国)总裁说:“如果想实现比时间长的可持续快速发展，我想年中国市场10%或15%区间的快速发展幅度，大家都能承受。 我们工厂的工人一年工作310天。 他们也有家庭。 周末也没有休息，也许可以短时间加班，但坚持多年，人是有限度的。 我们有质量方面的要求，一直太快，质量方面有没有问题，还有供应商，流程都需要控制。 ”。 连外资负责人都担心中国的车市场可能会迅速膨胀而发生质量问题，国内的车企没有理由无视这种担心。

产销量的急剧上升，除了带来产品质量下降的问题外，服务质量也在这一年变得恶劣，新车订单满了，排队买车，有些商家无视客户的正当权益，对来店里看车的客户态度冷淡。 对于产品质量，服务质量直接影响顾客购车的信心和汽车的体验，对市场销售的持续增加也是伤害。 (新华)

相关链接

2009年汽车产品“六宗罪”

零部件: 2009年度汽车产品关键零部件相关投诉下降，主要在发动机和变速器方面，合计下降了15%左右。

噪音投诉: 2009年度，噪音问题投诉依然集中，车型集中在小型车和中型车之间，有迅速发展为中高级车的趋势，其中20万-30万元车型的投诉增加明显。

车身附件和电气:车身附件和电气投诉成为新的重点，证明汽车客户关注零部件细节。

半年内的新车:半年内的新车投诉有上升趋势，问题主要集中在行驶偏、吃轮胎、漏油、异响、摇晃等方面。 在“漏油问题”的投诉中，60%以上的车主购买汽车不到3个月。

4s店服务纠纷:年度投诉中，关于(服务店/经销商)服务的投诉纠纷较大的问题，在保证期间车辆发生故障，由于各种原因无法完全应对，在保证期间拖动后，必须自费修理，引起业主的强烈不满。

售后服务态度:与2008年相比，2009年售后服务态度投诉增加了13.8%，证明了车主在购买、修理、保养车辆时越来越关注公司服务的“软环境”。

(:郭城)