【车讯】暗访星级服务企业品牌4S店（一汽马自达篇）

北京方正利成一汽轿车销售服务店是一汽轿车最早的授权销售服务中心之一，占地面积5500平方米，建筑面积3580平方米。 这家店位于北京回龙观欧德宝汽车商贸城，毗邻京昌高速公路，交通便利，曾获得一汽马自达优秀销售服务店全国综合评价第三名，北方区第一名。

记者到达方正利成店正好是中午12点。 由于气温高达37℃，晒黑的记者对4s店说:“我试图逃跑避暑，但进入店里才发现，没有想象中那么凉。 空坏了吗？ 记者特意去两台箱式空探索一体。 果然，这两台空调都没有就业。 也许是为了防止因电力高峰过载运行而导致的跳闸停电吗？ 记者的预想。

因为炎热和中午，方正利成的顾客休息室自然成了顾客聚集的地方。 休息室里离入口不远，放着罐装饮料自动售货机的冷库和小食品自动售货机。 记者拿出零钱投入货币，马上喝了物美价廉的饮料。 热天可以喝冷饮，心情自然变好了。

一进入休息室，记者明显感到顾客休息室比陈列室凉快。 在记者去客人休息室里的两台箱式空之前，其中一台正在慢慢吹凉风，离不开。 在互联网区域，在为用户准备的两台电脑前，有两个客户热衷于qq网络游戏。 在旁边的沙发上，三三两个客人一边慢慢看报纸一边等着车辆维修。 新来的客人一进入休息室，服务员就主动上前递给他一杯水，让所有进入休息室的客人都真的可以休息。

记者:方正利成的硬件设施不是4s店最好的，可能在店里也不是最凉快的，但记者在这里能感受到无形的温柔。 正因为有在陈列室和维护现场保护职场的员工，客人才能在休息室安心休息。

陈列室里闷热的水有清凉感

访问地址:北京东仁隆达一汽马自达4s店

运营商:北京东仁隆达汽车销售服务有限企业

时间: 6月27日9点30分

这几天北京的天气很闷热，白天的最高气温达到了37℃。 在暗中访问的路上，记者希望进店后能凉快一点。 遗憾的是，东仁隆达的销售厅内温度和室外没有太大差别，整个暗访都是在闷热中度过的。

9点30分左右，记者到达了位于东方基业汽车城内的北京东仁隆达汽车一汽马自达4s店。 展览厅依次配置着马自达6、马自达6 wagon、马自达3的展示车。 也许是因为记者来店时间早，员工好像还没有就位，记者在陈列室呆了3分钟以上也没有销售员主动接待。

这时，两名男性和女性顾客在销售员的陪同下乘坐了马自达的3展车。 销售员说马自达的3 2.0l自动标准型和自动豪华型配置的区别。 记者问马自达3 2.0l手动标准型的价格时，这个销售员有点焦躁。 记者又要求他提供车型配置价目表。 他可能认为他不能接受三个客人，他大声对着陈列室后面的办公室说:“李○○(另一个销售员的名字)，把配置表和名片交给这个女人。 ”。 我看见女销售员拿着手中的拖把，去办公室拿了配置表和名片。 “我太早了吗？ 你们还在打扫吗？ ”记者问。 “哦，不，没有。 ’女销售员有点害羞。

之后，记者在汗流浃背中听完了马自达3的简单介绍。 记者很热，她建议记者在咨询区坐一会儿。 “你们这里为什么不加空调呢？ ”记者终于忍不住问了。 “汽车城规定我们尽量分时间段开空。 否则，这么多4s店，很容易按快门。 通常在上午10点半到下午4点半之间加上空。 ”。 销售员说明。 她为记者倒了白开水，一边说给这次闷热的采访带来了一点清凉。

记者印象:这次的暗访，由于该店在汽车市内的使用时间受到限制，夏天的天气很闷热，所以整个暗访过程都是在闷热中度过的。 我想记者刚进店时，销售员不主动提供服务是因为该店的销售员想给顾客选择自由的车，提供看车空之间。 从整体上看，女销售员为记者服务的整个过程还是令人满意的。 最好包括销售者对车型的熟练度、语言表现、与记者的信息表现。

适当的热情是必不可少的

访问地点:北京华日通一汽马自达专卖店

运营商:北京华日通汽车销售服务有限企业

时间: 6月26日10点

在秘密访问之前，记者将打开北京华日通企业的网站了解相关情况。 网站除了介绍与一汽马自达官网相同的车型外，还有购车指南、网上预约、试乘预约等服务复印件，记者对访问目标有好感。

华日通一汽马自达专卖店位于北京西四环四季青桥向西的杏石口路15日，站在路边的银白色马自达标志很远。 再靠近一点，就会发现被绿树复盖的两层玻璃幕墙的小楼。 尽管很热，陈列室内还是人来人往的繁忙景象。

展厅面积不大，三面玻璃幕墙的设计，配合室内的白色装饰，看起来又漂亮又舒适。 小建筑物的正面是自动门，但这扇自动门没有工作。 记者在门前站了半个小时后，不自然地找到了一扇门进去。 展览室配置了马自达3，07种马自达6、马自达6的跑车3辆展示车，屋顶上的大招牌可以一眼看到车的型号和价格等消息。 展示车旁边是商讨，休息处。

陈列室内已经十分钟左右了，员工没有来接待。 在无聊的百赖下，记者和朋友在马自达6前讨论了配置表。 这时，像管理者一样的中年男性远远地指着我们，向销售顾问发出了信号。 很快，一位销售顾问彬彬有礼地安静地站在我们后面。 在他的陪同下，记者绕马自达6转了两圈，走进驾驶室体验，打开发动机罩堂堂正正地做了各种各样的事情。 他回答了记者的各种问题，在理解了记者购车的目的后提出了建议。 记者想知道总购买费，他带我们去了大厅边的座位，服务员带来了两杯冰水。 记者还详细询问了交通保险和其他汽车保险。 当我听说几天就能抬起车时，他指着窗外的仓库说。 “现在车库里有30多辆车，付款结束后两天就可以把车交给你了。 如果需要的话，当天可以完成所有的手续。 ”。 关于售后服务，详细介绍了马自达6质量保证期间可以享受的复印件和各种维护费用等。

记者又去别的店看车型后，他说他礼貌地把我们送到门口。

记者印象:就像陈列室的简洁和明快一样，北京华日通的工作也要练习高效。 如果记者是想买车的客人，可以在短时间内买自己喜欢的车。 但是，如果是腼腆的客户，很可能在这样的服务方法面前不知所措。 适当的热情可以使销售更好。

态度好的销售员必须更专业。

访问地点:北京第一辆汽车将登上一汽马自达4s店

运营商:北京第一家汽车销售服务有限企业

时间: 6月27日14点

记者到达商店时正在下雨。 还没下车，店里的年轻销售员就出来接我，担心“要不要带伞”。 记者一进店，他就自愿接记者伞放在门口。 介绍车的情况时，始终微笑着，有问题一定回答。 记者离开时，销售员一直送到门外。 应该说在态度上是令人满意的。

但是销售顾问的车介绍不太专业，先介绍车的配置和价格，感觉不太介绍自家车的优势和特征。 记者问了很多次，但没有得到马自达6的突出优点。 记者发现另一个销售员的介绍也不太合适，总是有问题回答，有时会分心。

以前在德系车4s店，销售员经常介绍德系车和日系车的区别和特征，在这家店，记者特意对马自达的车身材料、钢板厚度等表示了疑问。 销售员解释说，这是日系车和日系车的设计理念不同，没有进一步介绍日系车的特征。 销售顾问可能在避免直接比较吗？

为了说明车的质量很好，销售员告诉记者马自达3的零件中有80%是原来的进口品。 记者不禁怀疑，在这样高的进口比例下，国家的“构成整车特征的汽车零部件进口管理方法”的政策会如何关闭？

在4s店实地访问之前，记者还登录了一汽马自达销售企业的网站。 服务互联网的介绍中明确记载了各地经销商的名单、地址、联系电话、各经销商的网站。 这一点比较有特色。

记者浏览了一些北京一汽马自达经销商的网站，风格一致，文案也大致一致，但更细节的地方如促销活动、购车和售后服务文案和车友俱乐部活动方面，各店有差异。

在第一家蒸汽腾达店的网站上，记者看到宣传活动的新闻总共有五条，最近的新闻是2006年9月的。 车友活动栏记录了6次活动，最近是2006年4月。 与其他几个一汽马自达北京经销商的网站相比，这家店在这两点上表现居中。 但是，购车介绍、服务介绍很好，在购车常识、贷款服务、保险理赔等服务条款下有详细介绍，其他几家店不太详细。

记者:在服务方面，态度很好，但说明不专业。 在设计中，有点自己的特色，但不鲜明，更新慢。 经销商在利用互联网进行服务方面似乎还有很多事情要做.。

本期暗访星4s店的最高服务指数

北京方正利成一汽车销售服务店●●●●○有

北京东仁隆达一汽马自达4s店●●●●○有

北京首次蒸汽腾达一汽马自达4s店●●●●

北京华日通一汽马自达专卖店●●●